Learning Targets:

Kundenmanagement für Dienstleistungen und Handel stellt auf die zielorientierte Steuerung der Kundenfunktionen ab, die zunächst ausgehend von einer differenzierten Auseinandersetzung mit den managementrelevanten Besonderheiten von Dienstleistungen aufgezeigt werden. Die verschiedenen Kundenfunktionen werden dann aus institutionen- und/oder verhaltenswissenschaftlicher Sicht analysiert, um darauf aufbauend wesentliche Managementaufgaben zu verdeutlichen und Konzepte zu deren Bewältigung zu erarbeiten.

Outline:

1  Konzeptionelle Grundlagen des Kundenmanagements für Dienstleistungen
2  Überblick über die Kundenfunktionen als Ansatzpunkt des zielorientierten Kundenmanagements für Dienstleistungen und Handel
3  Der Kunde als Nachfrager - Grundlagen und Management
4  Der Kunde als Co-Produzent - Grundlagen und Management
5  Der Kunde als Ertrags- und Kostenfaktor - Grundlagen und Management
6  Der Kunde als Marketingressource - Grundlagen und Management
7  Der Kunde als Substitute for Leadership - Grundlagen und Management
8  Social Media und Kundenfunktionen

Methods of Assessment:

Klausur

Material:

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