Wahrnehmung und Bewertung von professionellen Dienstleistungen, am Beispiel von Personaldienstleistungen

Problemstellung und Zielsetzung des Forschungsprojekts:

Infolge wachsender Anforderungen an die Personalarbeit und der Tendenz zur Auslagerung von personalwirtschaftlichen Teilaufgaben hat auch die Zahl der Anbieter von Personaldienstleistungen in den letzten Jahren stark zugenommen. Um sich im entsprechend wettbewerbsintensiven Markt für Personaldienstleistungen profilieren zu können, müssen Anbieter von Personaldienstleistungen ihre Leistungsangebote so gestalten, dass sie aus Sicht der Kunden höhere Werte aufweisen als die Leistungsangebote der Konkurrenz.

Eine solch zielgerichtete Leistungspolitik der Anbieter von Personaldienstleistungen erfordert die Kenntnis der Aspekte, die aus Kundensicht den Wert von Personaldienstleistungen ausmachen. Zu beachten sind hierbei eine Reihe von bewertungsrelevanten Besonderheiten: So erfordert die Erstellung von Personaldienstleistungen stets eine Integration des Kunden, die für diesen mit dem Verbrauch personeller und zeitlicher Ressourcen verbunden ist. Darüber hinaus ist die Inanspruchnahme von Personaldienstleistungen aus Kundensicht mit wahrgenommenen Unsicherheiten verbunden, die aus erschwerten Beurteilungsmöglichkeiten der immateriellen und oftmals hochgradig spezialisierten Dienstleistungen resultieren. Auch erfordert die Erstellung von Personaldienstleistungen eine intensive Interaktion zwischen Anbieter und Nachfrager, im Zuge derer aufgrund unterschiedlicher Ziel- und/oder Rollenvorstellungen Konflikte auftreten können. Aufgrund der geschilderten Besonderheiten entstehen Kunden bei der Inanspruchnahme von Personaldienstleistungen verschiedene monetäre und nicht-monetäre Aufwendungen und Belastungen, die über den zu zahlenden Preis hinaus gehen. Dieser „nicht-preisliche Aufwand“ hat vermutlich einen negativen Einfluss auf die Bewertung von Personaldienstleistungen aus Kundensicht.

Angesichts einer bisher in der Literatur eher vernachlässigten Behandlung des kundenseitigen, nicht-preislichen Aufwands besteht das Ziel des Forschungsprojekts darin, dessen einzelne Facetten systematisch und theoretisch fundiert aufzudecken und ihre Bedeutung für die Bewertung von Personaldienstleistungen aus Kundensicht empirisch nachzuweisen. Darüber hinaus sollen  Ansatzpunkte zur Verringerung des nicht-preislichen Aufwands  aufgedeckt werden. Schließlich soll geprüft werden, ob und inwiefern Kunden bereit sind, eine Verringerung ihres nicht-preislichen Aufwands auch finanziell zu honorieren. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse werden schließlich Managementimplikationen abgeleitet.